Existen 3 puntos del Ciclo del Cliente que, sea cual sea la empresa, tipo de empresa, segmento de actuación merecen ser analizados con mucha atención.

En esos 3 puntos del Ciclo del Cliente, en algunas empresas, si no en todas, se pierde mucho, muchísimo dinero.

Es frecuente que hagamos una inversión en llevar visitantes hasta nuestro sitio. Y es más frecuente aún ver cómo aquellos visitantes se van pocos segundos después.

Es claro que algunas fallas al intentar responder a dos preguntas que todo visitante a un sitio web se hace también son responsables de que más del 99% del tráfico se pierda.

Esas dos preguntas son:

 

1) ¿lo que necesito está aquí?

 2) ¿cómo hago para encontrarlo?

 

Esas preguntas tienen que ser respondidas, pero… existe algo aún más importante:

 

99% de los visitantes no están listos para comprar

 

En Babel-Team, tenemos conciencia de eso. Si no queremos que la mayor parte de nuestra inversión en compra de leads o nuestras horas de trabajo para generar contenido que atraiga visitantes se vayan «a la papelera», es mejor imaginar cómo quedarnos con información de quien nos visita.

Esto se aplica a quien visita nuestro stand en una feria de negocios. También a quien nos llama por teléfono por primera vez o, incluso, a quien visita nuestro negocio físico entrando por la puerta.

Estoy cierto de que la mayor parte de los negocios no capturan información en forma sistemática.

Volviendo a las estrategias en un sitio web vea este ejemplo en www. Marketingautomatizado.co

¿Como resolver esta primera falla en el Ciclo del Cliente?

Voy a dar algunos ejemplos:

Sitio Web:

La solución es tener un magneto digital. Vea nuestro sitio web en Brasil en www.marketingautomatizado.com.br

Una vez clicado el botón amarillo,

Negocio físico (restaurante, consultório médico, pet shop)

Si el visitante llega por una llamada telefónica, asegúrese de tener un formulario para llenar los datos de quien llama.

Si el visitante es el cliente anónimo de un restaurante, una encuesta de satisfacción puede no sólo capturar el nombre y su email sino dejarle valiosa información para mejorar su servicio.

No estoy pensando aquí qué hacer, después, con la información. Ese es el tema de la segunda papelera.

 

Tener la información de quien nos visitó es apenas la condición previa para cometer el segundo error.

Aquí en Babel-Team tuvimos un cliente del área odontológica que tenía 12 páginas para capturar interesados. Cada página respondía a un síntoma de la enfermedad que la clínica trataba.

O sea, realmente esa empresa era una máquina de capturar leads, sólo que… no hacía absolutamente nada con esa información. Los datos envejecían y las personas se frustraban porque nadie respondía sus mensajes.

Probablemente entonces, el problema más importante de todos los que enfrenta un negocio es no hacer follow up.

La creencia básica es que, si hacemos un contacto con el lead y no compra, pues ya no hay nada más para hacer.

 

95% de las ventas suceden después de por lo

menos 7 contactos con el lead. Siete.

 

¿Como resolver esta segunda falla en el Ciclo del Cliente?

En general, se resuelve con tecnología de automatización como un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente). Es claro que una planilla Excel también es tecnología, pero es casi imposible dar un buen seguimiento con una planilla electrónica.

Uno de nuestros clientes de San Pablo generaba con su equipo de 4 vendedores unos 15 presupuestos por día. Como la demora promedio en cerrar un negocio era de 30 días, al cabo de un mes este equipo de ventas había generado 300 presupuestos.

O sea, cada vendedor tenía que generar 4 nuevos presupuestos por día y seguir los 75 presupuestos que ya había enviado.

Simplemente, era imposible sin automatización.

Dejaban decenas de oportunidades por el camino. Apenas 7% del total de los presupuestos enviados terminaba contratando nuestro cliente.

Este es el flujo de automatización de follow up de ventas que llevó el porcentaje de cierre de negocios de 7% a 18%.

Ese flujo se activa en el momento que es enviada la propuesta y está diseñado para que el vendedor sepa cuál es el comportamiento del potencial cliente en relación con la propuesta enviada. Combina email y SMS para acompañar el prospecto durante, por lo menos, 2 semanas con mensajes para atacar sus objeciones.

De cualquier manera, si son necesarios por los menos 7 contactos para tal vez conseguir una venta, algunas funcionalidades como lead score para calificación de lead por su comportamiento y contenido con el objetivo de educar el lead al comienzo del embudo, en el medio y en el final, son esenciales para disminuir el Costo de Adquisición de Clientes y evitar seguir perdiendo dinero.

 

Creo que el pecado capital de cualquier negocio, cualquiera, es no interesarse por el éxito de sus clientes. ¿Compró un servicio de prótesis? ¿Qué pasó con el auto nuevo que compró? ¿Compró un servicio de tintura de cabello? ¿Envió algunos cuidados para que el tratamiento dure más? ¿Atendió el pet de su cliente? ¿Le envió algunos consejos para prevenir una enfermedad que casi todos los ejemplares de esa raza tienen?

Apuesto y no pierdo: En la mayor parte de los casos la respuesta será NO.

 

68% de los clientes se van por in-di-fe-ren-cia

 

Si quiere un océano azul, encante sus clientes. Interésese por la transformación que anhelan cuando compraron su producto o servicio.

Pongamos el ejemplo de mi gimnasio donde todos los días voy a hacer unos fantásticos y divertidos ejercicios aeróbicos y de musculación…, ¿cuál es el principal drama del dueño de este negocio?

Los clientes se le van… porque la rutina no es tan divertida como practicar un deporte. Hay un conjunto de señales que muestran que va a haber una deserción.

Por ejemplo, disminuye la frecuencia del cliente en el gimnasio. Disminuye el tiempo de permanencia también.

Todos estos datos están en poder del equipo de gestión del gimnasio. Simplemente no hacen nada con ellos. Los clientes se van y es necesario salir corriendo a encontrar nuevos clientes hasta que los clientes en aquel barrio se agotan. Y el negocio cierra.

Para solucionar los problemas hemos diseñado en asociación con Infusionsoft un METODO DE ÉXITO PARA PEQUEÑOS NEGOCIOS y conseguir planificar y configurar el CICLO COMPLETO DEL CLIENTE PERFECTO.

 

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Sobre el autor:  

Jorge Aldrovandi – CEO de Babel-Team.

Es pionero en servicios de marketing vía internet, en Uruguay, su país natal, y en Brasil, donde vive desde 2002. Trabaja con automatización desde 2010. Es responsable por la planificación estratégica y modelo de negocios de clientes en Brasil, en América Latina, Portugal y España.

Siendo nieto de italianos, desde pequeño a Jorge le gusta mucho establecer vínculos y por eso, buena parte de sus clientes terminan siendo también socios y amigos. Cuando le preguntan: Cómo desarrolló una red tan grande de socios? siempre responde: ¨Tomando un vino y comiendo buenas pizzas¨.

Los valores de Babel-Team, son también los valores de Jorge: ¡Ética siempre, respeto por encima de todo y crecimiento constante!

 

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