Hoy quiero hablar sobre algo que parece obvio, y puede hasta serlo, pero ¿lo estoy haciendo?

Y es más, ¿será que estoy haciendo esto de forma sistemática y automatizada?

Ese es el punto, hacer que el sistema trabaje para usted… No tener que estar recordando a cada cliente – punto importante, recuerde que la indicación debe ser pedida a un cliente y, más que eso, a un cliente satisfecho.

Lo que me lleva a otro punto importante, hablar de 1 o 2 pasos anteriores a la solicitud de indicación.

¿Usted suele hacer una encuesta de satisfacción a sus clientes?

En caso afirmativo, ¿qué hace para cada grupo, lo segmenta por nivel de satisfacción?

Si su respuesta es no, ¿por qué no?

Es muy importante hacer esta investigación, primero para saber su posicionamiento y la calidad del servicio o producto que se está ofreciendo, tener la retroalimentación es fundamental para todo tipo de ajuste – precio, público, promoción, etc.

La solicitud de indicación, como se ha mencionado anteriormente, debe ser hecha solamente con clientes que están satisfechos – que descubriremos a través de una encuesta de satisfacción.

Una vez que usted ha segmentado a sus contactos por nivel de satisfacción, usted puede centralizar sus esfuerzos de indicaciones solamente en ese grupo.

Nota: Hay un valor que se extrae de los otros dos grupos. Los contactos que son neutros pueden y deben recibir  algo que los haga sentir recompensados e incluso aumentar el nivel de satisfacción dependiendo de la retroalimentación dada. Las segmentaciones son finitas, pero amplias.

Los contactos insatisfechos deben ser abordados de forma cuidadosa, pero también hay valor a ser extraído de aquí. ATENCIÓN :: Ofrecer o dar descuentos aquí no es una buena acción. La insatisfacción necesita ser oída y no hacerse un intento de conversión de venta. Esto probablemente aumentaría la fricción en la relación ya sacudida.

Y ahí, usted se pregunta:

 “Entonces, ¿qué puedo hacer con ellos para extraer valor?”

¡Simple!

Preguntar lo que les llevó a responder tan negativamente en la investigación, qué se puede hacer para mejorar la experiencia, o para que en una próxima, se sientan cómodos a volver a su empresa.

La retroalimentación que ellos dan es de extremo valor, pues es lo que le ayudará a tener un norte en los ajustes que hay que hacer, dependiendo, no sólo del producto o servicio, sino de la forma en que promueve, para quien promueve, etc.

Este punto concluye la etapa de la experiencia de sorprender.

Ahora que ya hemos visto una forma interesante de abordar la estrategia de cómo y para quién pedir indicaciones, podemos abrir otro asunto interesante: ¿Cómo queremos esas indicaciones?

1. Usted puede crear un programa de afiliados en el que su cliente, ahora, va a ganar dinero junto con usted, es decir, él hace toda la fuerza de promoción y venta, usted hace la venta, bajo la cual él recibe una comisión.
2. Usted puede pedir un testimonio por video, audio o por escrito. Lo que llamamos Prueba Social es una de las estrategias de marketing más poderosas en internet, aún más considerando que básicamente cualquiera puede anunciar un producto. El hecho de que una persona de carne y hueso indique no sólo que está satisfecho, sino también que recomiende para que otras personas tengan el beneficio y se libren del mismo dolor que ella se libró al utilizar el servicio o producto de su empresa, es ÚNICO.

De nuevo, las  posibilidades, son finitas, pero extensas y es importante primero entender cómo su público ve a su empresa. Esto también servirá como un norte para la forma en que va a conducir sus estrategias de indicación.

No existe un medio equivocado, existe lo que tiene sentido para usted, su empresa y, principalmente, su público.

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Sobre el autor
Fábio Hansen – Arquitecto-Jefe de Automatización

Formado en Cine en la Pontificia Universidad Católica de Rio de Janeiro (PUC-RJ), después cambió el rumbo de su carrera y comenzó a trabajar en Babel-Team como Asistente de Jorge Aldrovandi. A partir de 2011, comenzó su trayectoria en Automatización de Marketing y Ventas, certificándose como Consultor Infusionsoft.

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