La educación no termina cuando uno sale de la universidad con el birrete puesto. El aprendizaje continúa cuando entras en el mercado laboral o te lanzas a crear tu propia empresa.
Al cabo de varios años de carrera, es posible que te entren ganas de retomar tu educación formal y desafiarse académicamente.
El doctorado sigue siendo demandado en muchos campos y profesiones. Demuestra prestigio y puede actuar como catalizador de la carrera profesional.
Encontrar un programa adecuado es el primer obstáculo que hay que superar. Muchos programas exigen que los estudiantes asistan a clases obligatorias. Esto puede ser un reto para personas con vidas familiares y trabajos a tiempo completo.
Además, es muy difícil acceder a los programas de doctorado. No es raro que cientos de aspirantes busquen una docena de plazas disponibles.
Sabiendo lo que está en juego, los candidatos que se tomen en serio la obtención de un doctorado tienen que ir más allá.
Para conseguirlo, nada mejor que cumplir los requisitos mínimos y crear una candidatura sólida que aumente las posibilidades de entrar en el selecto grupo.
Aquí es donde la empresa Scentia, con sede en Hamburgo, tiende un puente.
Acerca de Scentia
Scentia ayuda a los profesionales en activo que desean avanzar en su carrera a través de un doctorado a encontrar una universidad asociada adecuada para su doctorado.
Los clientes reciben apoyo durante todo el proceso de redacción y publicación de su tesis, desde la lluvia de ideas sobre el tema hasta la fase de defensa académica.
Además, Scentia les quita de encima todas las cuestiones administrativas del procedimiento, para que los estudiantes puedan centrarse plenamente en su doctorado.
En este estudio de caso, exploraremos cómo la agencia de automatización Makeitfuture ayudó a Scentia a agilizar y mejorar los procesos que sustentan su negocio.
El cuello de botella
El proceso empresarial más largo de Scentia consiste en solicitar clientes y ponerlos en contacto con universidades europeas adecuadas para las que cumplan los requisitos de doctorado.
El proceso completo se compone de varias tareas y etapas:
- Estrecha comunicación con el solicitante;
- La recopilación de un gran número de documentos durante el proceso de contacto y solicitud (como certificados de nacimiento, títulos, expedientes académicos, referencias y cartas de recomendación);
Este proceso de incorporación del cliente, desde el primer contacto hasta la aceptación del candidato en un programa de doctorado, puede durar muchas semanas, si no meses.
Antes de la automatización
El proceso de preautomatización de Scentia constaba de tres componentes clave:
- El formulario de contacto del sitio web WordPress de la empresa;
- Pipedrive como sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM);
- Y toda la comunicación por correo electrónico se produce a través de Office365.
Cada vez que un cliente potencial se ponía en contacto con Scentia a través del formulario de contacto, se enviaba un correo electrónico a un buzón de Outlook. A continuación, un empleado de Scentia añadía a esta persona como nuevo cliente potencial en Pipedrive y respondía al correo electrónico en consecuencia.
Cuando un cliente potencial mostraba un interés serio en los servicios de Scentia, el empleado de Scentia tenía que transferir manualmente a Pipedrive cualquier información nueva y actualizaciones de estado. Cada vez, había que pedir a los clientes que enviaran sus documentos.
Cuando los clientes potenciales o los clientes enviaban sus documentos a Scentia, el personal de Scentia tenía que verificar cada documento manualmente y, a continuación, cargarlo en Pipedrive. Si los documentos eran aptos para un doctorado, se agrupaban, preparaban y enviaban a las universidades europeas asociadas de Scentia.
Aunque este proceso pueda parecer sencillo, estaba plagado de ineficiencias. Los dos problemas principales eran:
- Pérdida de tiempo: Actualizar manualmente los datos de los clientes en Pipedrive llevaba mucho tiempo. Cada vez que Scentia recibía un nuevo correo electrónico de un cliente, era necesario cambiar o comprobar su estado o sus datos en Pipedrive.
- Disponibilidad en tiempo real de los datos de los clientes: Diferentes empleados de Scentia pueden ponerse en contacto con los clientes. Eso significa que los datos en Pipedrive deben mantenerse siempre actualizados.
No actualizar los datos de un cliente puede dar lugar a redundancias de información o, peor aún, a la omisión de un documento importante. Estos errores podrían traducirse fácilmente en la pérdida de un cliente frustrado tras el contacto inicial.
En resumen, toda la comunicación con el cliente y la recopilación de los documentos necesarios se hacían a mano.
Estas constantes idas y venidas consumían mucho tiempo y hacían que el proceso fuera propenso a errores. Estaba claro que se necesitaban procesos normalizados para recopilar todos los documentos necesarios y enviarlos a las universidades.
Cómo Makeitfuture preparó para el futuro el flujo de incorporación de clientes con Make
Para resolver los problemas persistentes en sus procesos, Scentia recurrió a Makeitfuture, la primera agencia de automatización de Alemania.
El objetivo era crear un flujo de trabajo automatizado de principio a fin. Para ello, Scentia necesitaba confiar en las aplicaciones basadas en la nube que utiliza a diario, y Make actuaba como solución de integración.
Veamos cómo lo han conseguido.
1. Enrutamiento de las entradas del formulario
El primer paso consistió en captar entradas de formularios de contacto en el sitio web WordPress de Scentia.
Para darle un ejemplo vívido de cómo se puede hacer esto: Make tiene un módulo «Watch New Form Submissions» para Contact Form 7 que se activa cada vez que se envía un nuevo formulario.
Después, los datos introducidos en el formulario pueden enviarse a cualquier aplicación a través de Make.
En el caso de Scentia, el envío de un nuevo formulario desencadena las siguientes acciones:
- Enviar un correo electrónico al empleado responsable del seguimiento del cliente potencial
- Enviar un webhook que almacene la información del cliente en una base de datos Airtable.
Dado que el contacto permanente de Scentia con clientes potenciales y clientes se gestiona por correo electrónico, Outlook también se integró en el flujo de trabajo automatizado.
Tras el contacto inicial, los contactos reciben más seguimiento e información valiosa en los momentos adecuados y predeterminados.
2. Etiquetado automático de clientes potenciales
La actual herramienta de CRM de Scentia, Pipedrive, también se integró en el flujo de trabajo de automatización. A los clientes se les asignaban diferentes estados dentro de Pipedrive.
Esto facilita el seguimiento de cada candidato, así como los pasos que hay que dar. También garantiza que ningún contacto se quede atrás.
Tras la automatización
Al pensar en los procesos, es importante recordar lo siguiente: incluso si un proceso largo se tolera, puede representar una gran desilusión para los clientes.
Demasiadas molestias pueden ahuyentar a un cliente, incluso cuando exista un interés genuino en sus servicios.
La captación de clientes, la gestión de la calidad, la experiencia del cliente… todo forma parte de una relación estrecha y fructífera con el cliente. Se necesitan métodos con visión de futuro para lograr una ventaja competitiva.
Al automatizar la incorporación de clientes, los clientes potenciales pueden identificarse y atenderse más fácilmente. La solución para Scentia y muchas otras empresas que tienen procesos integrales de incorporación es la automatización.
Se trata de eficiencia, pero también de crear recorridos de cliente únicos y experiencias de incorporación personalizadas sin aumentar los gastos administrativos.
Automatización de la incorporación: Los resultados
Tras automatizar el proceso de incorporación, Scentia está cosechando los beneficios.
Desde entonces, la atención al cliente ha aumentado y la empresa ha conseguido reducir su carga de trabajo en unas 10 horas semanales.
El tiempo ahorrado se invierte de nuevo en optimizar las consultas a los clientes y también en probar nuevos métodos de captación de clientes. Ambos repercuten positivamente en el crecimiento de la empresa.
Además, la estructura «modular» de Make permite añadir o eliminar aplicaciones a los flujos de trabajo en cualquier momento, sin necesidad de ajustar todo el proceso.
Esto abre posibilidades de mayor automatización y adaptación individual a los procesos existentes.
Scentia ya utilizaba aplicaciones como Pipedrive y Outlook. Su integración en los flujos de trabajo automatizados garantizó una transición fluida a la automatización. No fue necesario incorporar toda una nueva pila tecnológica ni poner en marcha programas de formación para el equipo.
Como resultado, ninguna de las partes se siente presionada por las molestias administrativas. Los errores se redujeron al mínimo, ya que los datos se transmiten entre sistemas automáticamente.
Y lo que es más importante, ahora los empleados de Scentia pueden centrarse en guiar a los clientes a través de los obstáculos para obtener su doctorado en lugar de en el papeleo.
Este artículo fue traducido y revisado del inglés por el equipo de Babel-Team y fue escrito por Gracia Kleijnen, redactor de contenidos freelance en Make. Babel-Team es Partner Certificado de Make.
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