La neutralidad, en términos biológicos, es una representación de equilibrio. Sin embargo, dentro de un negocio, ser neutro o ser indiferente es una de las peores cosas que nos puede suceder.

La razón es que es mucho más fácil trabajar las personas que están satisfechas o insatisfechas (como hicimos en el último artículo sobre encuesta de satisfacción) que trabajar posturas intermedias.

Una postura intermedia, por lo general, se trabaja de forma positiva porque tenemos como meta disminuir al máximo aquellos que son negativos. Sin embargo, aquellos que son muy negativos o muy positivos nos dan algo que el neutro no nos da: RAZONES.

Si tengo un feedback muy negativo de alguien, es fácil tener interés en descubrir la razón de esta negatividad, lo que resulta en el desarrollo de estrategias para impedir que vuelva a suceder.

Si por el contrario, tengo un feedback muy positivo de alguien, también resulta fácil tener interés, pues yo puedo, como vimos, automatizar estrategias que lleven a mis clientes fieles hacia otro nivel de clientela, con indicación de nuevos clientes, por ejemplo.

La falta de interés en clientes neutros es prácticamente cultural. Cuando dictas clases y tienes alumnos medianos, raramente comentas sobre ellos. Están en el promedio, hacen lo «normal», lo «estándar» y, por eso, no llaman la atención.

Si transferimos esto al ámbito de los negocios, ser una empresa con muchos clientes neutros tiene un fuerte reflejo: somos una empresa que SOLO satisface la necesidad del cliente, y punto.

Si el cliente no fue sorprendido, es decir, si solo le entregamos lo que ya era esperado, raramente recibiremos una nota más allá de un «ok».

«¿Cuál sería el problema de entregar exactamente la necesidad?»

Bueno, esto es lo que tú haces y todos tus competidores también. Actualmente, el diferenciador de mercado es una de las únicas acciones que funcionan en el mercado, en que los clientes son bombardeados por muchos productos exactamente iguales, que entregan solo lo necesario. El quid de la cuestión es cómo se diferencia tu empresa de todas las otras que también entregan productos.

Pero, claro, todo esto debe ser pensado, incluso, antes de finalizar el producto. Son métodos de mejora y prevención. Cuantas más mejoras se hagan al producto y en la entrega diferenciada del mismo, más posibilidades de recibir una nota 9 o 10 en la encuesta de satisfacción.

Nuestro objetivo aquí es hablar sobre: ¿qué hacer con quien ya dio nota 7 u 8 en la encuesta?

Si siguiésemos nuestra cultura, lo dejaríamos así como está. A lo máximo, enviaríamos un email agradeciendo el tiempo dedicado a responder la encuesta o un pequeño regalo por responderla.

Aquí es donde perdemos una gran oportunidad de negocio.

Después de todo, ¡los neutros no son detractores! ¿Por qué no conseguir un retorno más positivo de ellos?

¡A continuación, proporcionaremos algunas estrategias interesantes para considerar este grupo de personas y mejorar su feedback!

Nutrición > Nueva encuesta > Obsequio

Como ya tenemos una respuesta neutra de este grupo, vamos a tratar de descubrir un poco más acerca de ellos. Lo que realmente les gustó, lo que les fue indiferente en todo nuestro proceso de entrega (embalaje, acompañamiento, la propia entrega física, etc.) y lo que, por mínimo que sea, les llamó la atención.

Para que no se sientan muy presionados, es bueno entregarles algunos contenidos gratuitos y de calidad antes de pedirles más información. Por eso, empezamos el “pos neutros” con una nutrición. Después de la nutrición, ofrecemos un obsequio a cambio de una encuesta más completa, de preferencia enviada por un departamento exclusivo como el Éxito del Cliente. Esta encuesta se puede realizar con una escala de «pésimo» a «excelente» para cada tema listado.

De este modo, tendremos un poco más de detalles de lo que realmente llamó la atención o no, por más que la suma de estos resultados sea «neutra».

Trabajar Remarketing y Branding

Como se dijo antes, muchas veces el cliente que decide por «neutro» cambiaría tu empresa por cualquier otra de la competencia, no siendo fiel, simplemente por haber recibido exactamente lo que necesitaba recibir.

Este trabajo de mejorar la posición de tu marca con relación al cliente se puede realizar después de la compra.

Enviar contenido institucional, demostrar que la empresa está involucrada en proyectos de sostenibilidad o en áreas que son de interés del cliente (ya informadas por él anteriormente), son excelentes maneras de llamar la atención, incluso, después de la venta.

Por ejemplo, si trabajas en el ramo deportivo y un cliente compra un libro sobre baloncesto tú podrías presentarle –a través de remarketing con contenido que relacione tu marca al deporte– el patrocinio a un equipo de fútbol para menores abandonados (si fuese el caso, por supuesto).

Muchos clientes no conocen todos los lados de la empresa y esta es una gran oportunidad para que te muestres como la empresa adecuada para aquel cliente.

Ofrecer más

Si este cliente fue indiferente con la compra de uno de tus productos, sabremos si el problema está en la empresa o en el producto cuando le ofrezcamos otras cosas. Un cliente que es neutro puede tener otras necesidades que no fueron satisfechas con el producto adquirido y tú tienes la oportunidad de cambiar la situación.

Ofrece tus otros productos garantizando un diferenciador exclusivo para él por haber comprado de ti. Genera, en la segunda compra, la sorpresa que aparentemente no existió en la primera.

Se hace más fácil hacer esto de forma automática, pues basta mezclar los criterios de: «respondió 7 u 8 en la encuesta» + «compró un segundo producto».

Todas estas tres estrategias se pueden trabajar en conjunto, desde que no se hagan al mismo tiempo y siempre sin desgastar la relación con el cliente. Al fin y al cabo, él ya es su cliente, aun cuando haya demostrado una cierta indiferencia.

Para finalizar, siempre aconsejo que, si piensas que podrías haber tenido un mejor resultado con alguien, no hay nada mejor que preguntarle directamente a él sobre lo que podrías haber hecho de diferente para generar un resultado más placentero. Cuanto más cercano estés a tu cliente, mejores serán tus resultados, tanto en la encuesta de satisfacción, como en el ROI final.

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