Automatizar NPS
Una pequeña historia en relación al NPS:
Al final de un Workshop de Visión, le hice a los participantes una pregunta simple:
¿Cuán dispuesto estaría a recomendar nuestro servicio en una escala de 1 (poco probable) a 10 (muy probable)?
E, inmediatamente, completé la pregunta: ¿Cuál es la principal causa de esta nota?
De los diez participantes, 5 respondieron 9, 3 participantes respondieron 7 y 2 respondieron 5.
Claramente el grupo quedó dividido en 3 grupos:
- 5 Promotores (notas 9 y 10)
- 3 Neutros (notas 7 y 8)
- 2 Detractores (notas 6 y menos de 6)
El NPS de este evento fue 30% calculado como 5 menos 2 y el total (3) dividido entre 10.
Los Neutros no son considerados para el cálculo.
La revolución que coloco al cliente en el centro del proceso muestra que si no sorprendemos positivamente a nuestro cliente, no tendremos crecimiento sostenible. El crecimiento no durará.
Por eso la fase 5 del Ciclo Completo del Cliente indica que debemos pregunta qué tanto nuestro cliente está dispuesto a recomendar nuestra empresa.
¿Cómo hacer que el NPS trabaje para su lucro?
La respuesta es simple: cree una cultura de servicio con foco en el cliente.
¡Muchos empresarios quieren ver a sus clientes felices, pero el desafío es cómo saber si lo están!
La respuesta es simple: preguntando.
Preguntando y analizando el score y su fundamentación, o sea la respuesta a por qué nos dio esa nota.
¿Cómo automatizar la encuesta?
Lo primero es diseñar el flujo.
Vea aquí un diseño “open source” que puede utilizar para utilizar con su herramienta de automatización.
Para quienes son usuarios Keap la campaña puede ser adquirida de forma gratuita y con los textos de los emails listos! Contáctanos!
Este post es parte de la contribución de Babel-Team para mejorar las prácticas de email marketing.
consulta si una persona se niega a responder que NPS se coloca?
Hola Vanesa! En general solicitamos hasta 3 veces que la persona llene el NPS, con algun regalo para que lo haga. Si no, lo dejamos así y aplicamos una etiqueta «no llenó NPS» para contabilizarlo.
se lo considera un dectractor ?
Gracias por tu comentario, Vanesa! Sí! debes considerarlos a todos, por que el feedback que ellos te envían es único y súper valioso para mejorar tu negocio. Muchas veces, son personas a las cuales se las debe trabajar para poder traer de vuelta, y muchas veces, vuelven mejores compradores de lo que fueron antes, con mucha más confianza.
¿Es decir lo considero detractor?