La semana pasada, hablamos sobre el cierre de las ventas, transformando prospectos en clientes. Es decir, llegamos a la conversión, ¡guau! Ahora que concluimos este proceso, podemos partir para los próximos leads a ser capturados, ¿verdad? Bien… En realidad, no es exactamente así.

Una etapa aún muy olvidada en el Ciclo Completo del Cliente, pero extremadamente importante, es la retención de los clientes.  Además de la falta de tiempo dedicado, esta estrategia también es a menudo mal interpretada, no siendo implementada en todo su potencial.  Al comenzar a leer este texto sobre retención de clientes, probablemente el primer pensamiento que le vino a la cabeza fue las empresas con servicios de suscripción, como compañías de telefonía móvil y televisión, que ofrecen algún tipo de descuento o condiciones especiales para evitar una cancelación, ¿no es así?

Por supuesto, esto no deja de ser una estrategia de retención de clientes, pero sólo en relación a los tiempos de crisis para evitar el problema (s) en cuestión. Además, en muchas situaciones, el mantenimiento de un cliente con un determinado porcentaje de descuento puede representar, en realidad, un perjuicio para la rentabilidad de su empresa.

Cuando usted piensa en retención de forma completa, debe tener en cuenta la Jornada de Compras  de su cliente, el Embudo de Ventas  en el que está insertado y, principalmente, un concepto llamado Valor del Ciclo de Vida del Cliente, que se refiere a cuánto su cliente entrega en beneficios a su empresa a lo largo del tiempo – que puede ser medido a través de datos como el beneficio neto por transacción realizada, el número de transacciones realizadas a lo largo del tiempo y la duración del relacionamiento. De esta forma, usted puede saber realmente cuánto de beneficio ese cliente representa para su empresa y si los gastos en el momento de la adquisición se están recompensando de alguna manera.

Con estos datos, usted pasa a tener la base necesaria para pensar en estrategias rentables de cómo traer de vuelta a clientes antiguos, junto con la captura de nuevos clientes. Aquí en Babel-Team – Marketing Automatizado llamamos a nuestra estrategia de retención de “Efecto ¡WOW!”. Tenemos como foco la construcción de una relación de confianza con nuestros clientes, buscando entregar valor más allá de lo esperado y antes de que cualquier problema  ocurra. Así, el cliente se siente respetado y valorado, volviéndose fiel a nuestra empresa y, muchas veces, recomendando a conocidos.

Pero… ¿Realmente necesito pensar en todo eso?

¡Sí! Las ventajas son innumerables y justifican totalmente la inversión de su tiempo. Voy a mostrarle algunos datos interesantes para explicar mejor:

• Las posibilidades de realizar una venta para un cliente recurrente giran alrededor del 60-70%, mientras que las posibilidades de convertir un cliente nuevo son de 5-20 % (Marketing Metrics)
• El 80% de las futuras ventas de su empresa vendrá de sólo el 20% de los clientes actuales (Gartner Group)
• Se estima que el 65% de los negocio no viene de nuevos clientes, sino de clientes recurrentes (American Management Association).
• El aumento del 2% en los niveles de retención de clientes resulta en una ganancia del 10% en la facturación de su empresa (Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy).

¡Está bien, me ha convencido! Pero, ¿por dónde empiezo?

¡Planificando!

Su empresa puede ser física, en línea, ofrecer productos, servicios, tener un equipo de ventas o no. En todos estos escenarios, es importante acompañar a su cliente en la post-compra y convertirlos en clientes recurrentes. Observe la Jornada de Compra y busque encontrar puntos importantes que pueden ser trabajados, ofertas relacionadas, mensajes institucionales segmentados, entre otras cosas.

¡Vaya más allá de la captura de leads, continúe siempre sorprendiendo a sus clientes! Y luego cuéntanos lo que ha descubierto  🙂

¿Quiere Comenzar a Planificar Su Ciclo Completo del Cliente?

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Sobre la autora

Maria Fernanda Neurauter – Asistente de Marketing

Formada en Publicidad y Propaganda en PUC-Rio y con una especialización en Marketing por la COPPEAD, tiene experiencia en el desenvolvimiento de estratégias y planos de marketing, con enfoque en medios digitales. Ingresó en Babel-Team en 2017 con el objetivo de crear campañas de marketing digital automatizadas con foco en la generación y educación de leads y para el desarrollo de nuevos proyectos a partir del análisis de los resultados.

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