Las empresas están apostando cada vez más por la idea de ayudar a los miembros no técnicos del equipo -aquellos que tienen un conocimiento profundo del área de negocio- a aprender a comunicarse directamente con los clientes, un proceso que les causa dolores de cabeza y les consume mucho tiempo. Por ejemplo, los empleados de recursos humanos están especialmente cualificados para identificar las partes repetitivas de su trabajo (como las tareas de identificación y seguimiento de candidatos), y luego, con algo de formación, crear automatizaciones que les liberen de tareas como duplicar entradas y limpiar datos.
Aunque el desarrollo de estas aplicaciones por parte de los llamados funcionarios dentro de las organizaciones requiere una planificación y una gobernanza cuidadosas para ser eficaz, tanto las tecnologías de código como las que no lo son se han convertido en algo habitual y han permitido estas iniciativas. En concreto, la automatización robótica de procesos (RPA) y un conjunto más amplio de automatización inteligente (IA) que permiten el rediseño y la automatización de los flujos de trabajo son ahora lo suficientemente sencillos como para que los expertos funcionales diseñen, desarrollen e implanten aplicaciones informáticas y modelos analíticos por su cuenta. Ya no todos los proyectos necesitan la mediación de empleados de TI, que pueden no entender del todo los puntos débiles de los usuarios finales. Estas herramientas de automatización dirigidas por gente corriente («funcionarios») están permitiendo a personas menos técnicas crear sistemas complejos que mejoran su experiencia laboral, y ya están generando un valor considerable para muchas empresas.
En este artículo, utilizamos entrevistas con seis empresas -AT&T, Dentsu, Johnson & Johnson (J&J), PwC, Voya Financial y Wesco- para describir sus esfuerzos por participar en el movimiento de automatización ciudadana. También detallamos cómo otras organizaciones pueden desarrollar mejor estas capacidades y los beneficios y retos que ello conlleva.
Qué impulsa la automatización ciudadana
En esencia, animar a los profesionales no informáticos a participar en la creación de sus propias herramientas de trabajo no es algo nuevo. Durante mucho tiempo, las empresas han recurrido a sus propios equipos para obtener ideas sobre cómo mejorar los procesos. Los usuarios de Six Sigma Belt, por ejemplo, han recibido formación para mejorar pequeños procesos. Lo que es nuevo es que los funcionarios de hoy pueden realmente esbozar y ejecutar el estado futuro que antes sólo podían describir a los equipos de desarrollo informático.
El desarrollo del dominio ciudadano es en parte necesario porque simplemente no hay suficientes personas con los conocimientos profesionales de TI necesarios para llevar a cabo la avalancha de iniciativas digitales en las agendas de las empresas. Tareas como mover información entre sistemas transaccionales, actualizar hojas de cálculo e incluso enviar correos electrónicos en formato estándar están maduras para la automatización, pero a menudo esto no ocurre porque no se dispone de las personas con los conocimientos necesarios para realizar este trabajo.
En la consultora contable PwC, el esfuerzo de automatización ciudadana surgió de una iniciativa para formar a empleados que serían conocidos como «aceleradores digitales» para ayudar a hacer crecer el negocio sin añadir más miembros al equipo. Los datos, la automatización y la IA se identificaron como los tres pilares de la iniciativa. A los empleados que se ofrecieron voluntarios para aprender nuevas habilidades y tecnologías y fueron seleccionados para el programa se les pidió que se centraran en uno de los tres pilares. A los participantes se les concedió tiempo libre de su trabajo habitual de atención al cliente para que siguieran una serie de opciones de mejora de sus capacidades. Los empleados que se centraron en la automatización recibieron formación sobre las herramientas (incluidos RPA, preparación y combinación de datos y modelos sencillos de aprendizaje automático) y los métodos de mejora de procesos Six Sigma, y se les pidió que identificaran los procesos que se beneficiarían de la automatización. Un acelerador digital centrado en auditorías creó una automatización para definir el alcance de las tareas necesarias en una auditoría de clientes, extrayendo y agregando automáticamente datos de varias hojas de cálculo diferentes. Esto ahorró 40 horas de trabajo de auditoría y se adoptó como herramienta estándar para que los auditores la utilizaran con otros clientes.
Obviamente, uno de los principales motores del aumento de la automatización impulsada por los funcionarios de a pie es el espectacular incremento de la relativa sencillez de algunos programas de automatización.
Herramientas y formación necesarias
El movimiento de automatización ciudadana es posible gracias a la rápida evolución y democratización de las herramientas de automatización. En comparación con otras formas de inteligencia artificial, la RPA y la IA tienden a ser más fáciles de implantar y menos costosas. La RPA se está adoptando ampliamente para acceder a datos de diversos sistemas y automatizar tareas estructuradas que requieren mucha información, como el reenvío de correos electrónicos recibidos de clientes o la actualización del estado de un pedido en un sistema de transacciones. Cuando se combinan con herramientas de IA como el aprendizaje automático y el reconocimiento de caracteres, también pueden tomar decisiones basadas en datos y extraer información importante de documentos como formularios manuscritos de clientes o cláusulas clave de un contrato.
Existen varias opciones tecnológicas. La primera son las herramientas RPA autónomas de proveedores como UiPath, Blue Prism y Automation Anywhere. Pueden ser complejas de aprender y utilizar, no porque requieran codificación, sino porque puede ser necesario integrarlas en sistemas transaccionales. Con la formación adecuada, muchos empleados no especializados en tecnología pueden crear automatizaciones sencillas con ellos. La segunda es la tecnología que se ha desarrollado específicamente para los funcionarios y, por lo tanto, implica poca o ninguna codificación. Algunos de los principales programas informáticos de RPA vienen en versiones más sencillas destinadas a la automatización. Microsoft, por ejemplo, ha puesto a disposición funciones RPA fáciles de usar como parte de su suite de productividad Office.
La mayoría de las organizaciones con las que hemos hablado en nuestra encuesta ofrecen programas de formación en automatización de entre 40 y 80 horas de duración, y muchas complementan sus programas con instrucción proporcionada por los principales proveedores de herramientas de automatización. Los programas de formación también pueden incluir hackathons en los que los participantes aplican sus conocimientos para crear rápidamente aplicaciones RPA.
Dado que los sistemas RPA a menudo se vinculan a sistemas transaccionales existentes y extraen datos de ellos, los automatizadores funcionarios suelen necesitar tener conocimientos de las arquitecturas informáticas corporativas para acceder a los datos y utilizarlos de forma segura. Sin embargo, si las aplicaciones RPA desarrolladas por los funcionarios están certificadas por profesionales de TI y abordan cualquier cuestión relacionada con la integración con otros sistemas, puede que estos conocimientos no sean necesarios. Algunas organizaciones que hemos estudiado han creado centros de excelencia en automatización (COE) que se ocupan de todas estas integraciones y complicaciones, lo que permite a los funcionarios centrarse en aplicar la automatización a los procesos que entienden, sin necesidad de familiarizarse con las complejidades de las arquitecturas subyacentes.
La reciente aparición de la IA generativa en el panorama empresarial ya está empezando a facilitar el diseño y la implementación de la RPA. Desde que se anunció ChatGPT de OpenAI a finales de 2022, por ejemplo, varios proveedores de RPA han anunciado interfaces entre sus sistemas de RPA y las capacidades lingüísticas que ofrece ChatGPT. Dentro de poco, debería ser muy fácil para un usuario especificar los atributos deseados del sistema de automatización en prácticamente cualquier lenguaje natural y tener un prototipo de trabajo del sistema producido automáticamente. El sistema de IA generativa también debería ser capaz de crear automáticamente una descripción fácilmente comprensible del flujo de trabajo y las reglas de decisión si se le pide que lo haga.
Las empresas que buscan una automatización inteligente pueden poner a su disposición capacidades de aprendizaje automático para que puedan combinarse con RPA. En la mayoría de los casos, esto implicará el aprendizaje automático de máquinas (sistemas AutoML). Estos sistemas realizan automáticamente muchas de las tareas implicadas en la ciencia de datos, incluida la limpieza de datos menores, la ingeniería de características, el modelado de algoritmos alternativos y la generación de código/API para el despliegue. Algunos sistemas AutoML son técnicamente complejos, pero otros son más adecuados para ser utilizados por científicos de datos funcionarios que solo tienen cierta formación cuantitativa o conocimientos previos. En AT&T, por ejemplo, los científicos de datos funcionarios pueden trabajar con datos y recursos predefinidos sobre la pérdida de clientes para identificar a qué clientes de telefonía móvil se debe dirigir una promoción u otra intervención para evitar la pérdida de clientes. A continuación, un bot de RPA puede notificar automáticamente la promoción a estos clientes.
Casi siempre es buena idea mejorar los procesos antes de automatizarlos. Puede ser beneficioso formar al personal en técnicas de mejora de procesos en crecimiento, como Six Sigma o Lean. Un grupo centralizado de expertos en mejora de procesos también puede proporcionar un análisis rápido del proceso antes de implantar la automatización. Sin embargo, es posible argumentar que la automatización de los procesos «desordenados» existentes sigue aportando valor. Este puede ser también el escenario más probable en los primeros esfuerzos controlados por los funcionarios, ya que tienden a centrarse en digitalizar lo que hacen y cómo lo hacen, aunque en este caso con nuevas herramientas y tecnologías.
Las empresas pueden adoptar diversos enfoques para seleccionar a los empleados que participarán en actividades de automatización. Algunas, como el distribuidor de tecnología eléctrica y de comunicaciones Wesco, inscriben gustosamente a todos los funcionarios interesados en la formación en automatización. El responsable del programa de Wesco nos dijo que la empresa está dispuesta a formar a cualquiera que manifieste su interés y que cree que la organización se beneficia incluso de los que abandonan el programa, que pueden seguir actuando como «embajadores de la automatización».
Otras empresas, como PwC, cuentan con un proceso formal de solicitud para evaluar y «admitir» a los voluntarios. La empresa farmacéutica y de bienes de consumo J&J exige a los funcionarios que trabajan con RPA que completen un plan de estudios formal y estén certificados en esta tecnología.
La automatización ciudadana debe guiarse por políticas y límites.
Los directivos afirman que, en general, la empresa considera que las personas con mentalidad lógica, competencia técnica y aptitud para el aprendizaje son buenos candidatos para convertirse en desarrolladores funcionarios. J&J también busca un ajuste en relación con el trabajo en el que participa el empleado, siendo especialmente deseable el trabajo basado en reglas.
Cómo apoyan las organizaciones líderes la automatización de los funcionarios
Algunas empresas apoyan la automatización ciudadana desde la cúpula de la empresa y coordinan la actividad de forma centralizada; otras se contentan con dejar que florezcan mil flores de forma más autónoma. La mayoría, sin embargo, emplea cierto grado de coordinación centralizada, estándares tecnológicos y formación.
Para amplificar el impacto de los automatizadores funcionarios, varias empresas han creado colecciones accesibles de programas de automatización desarrollados por empleados para uso de sus colegas. PwC ha creado una de las bibliotecas más extensas, con varios miles de activos digitales y de automatización alineados con los mapas de servicio al cliente. Antes de añadir un activo al mercado, la solución y su código subyacente se revisan en términos de sus capacidades técnicas, su valor empresarial potencial y su conformidad con las directrices políticas. A continuación, se «registra» en una biblioteca para que otros puedan recogerlo y utilizarlo.
La agencia mundial de publicidad Dentsu, que fue una de las primeras en desarrollar un programa de automatización ciudadana, ha creado un centro de automatización en el que sus automatizadores funcionarios pueden contribuir con las soluciones que han creado. En la actualidad, la empresa cuenta con más de 1.000 participantes activos y 350 soluciones en su mercado. Entre las soluciones más populares que los funcionarios envían al centro figuran automatizaciones para preparar y gestionar informes basados en hojas de cálculo, exportar y archivar facturas y gestionar informes de hojas de horas y recordatorios por correo electrónico, así como diversos métodos para extraer datos y moverlos entre sistemas.
Los cerca de 200 funcionarios de Wesco trabajan con el apoyo de un COE especializado que complementa sus esfuerzos de automatización encargándose de tareas más técnicas, revisando y aprobando proyectos de automatización y garantizando el cumplimiento de los protocolos corporativos de gobernanza y seguridad. En un programa, el COE creó un marco para que los desarrolladores funcionarios configuraran la extracción de datos de portales y sitios web de proveedores para permitir un mejor seguimiento de los envíos y la realización de pedidos en tiempo real. Con más de 50.000 proveedores, todos con interfaces únicas, esta tarea habría requerido cientos de empleados de TI. En su lugar, los funcionarios pueden digitalizar poco a poco la entrada de datos de los proveedores, una tarea de bajo riesgo y menor complejidad. A continuación, el COE puede desarrollar esta interfaz con los sistemas centrales de la empresa para proporcionar información puntual a sus clientes. Como dijo el patrocinador del proyecto: «Lo bonito es que cada uno hace lo que sabe hacer».
En la empresa de telecomunicaciones AT&T se fomentan ampliamente tanto la automatización ciudadana como la ciencia de datos ciudadana, y existen comunidades activas en ambas áreas. Los desarrolladores de automatización ciudadana que quieran tomar decisiones más sofisticadas basadas en el aprendizaje automático pueden emplear diversas herramientas AutoML. AT&T también dispone de diversos conjuntos de datos reutilizables que pueden emplearse en el aprendizaje automático y de un «almacén de recursos» con recursos predefinidos para modelos de aprendizaje automático. Por ejemplo, los usuarios pueden realizar fácilmente búsquedas para encontrar todas las características relacionadas con «churn/rotación» o «rendimiento de la red». También pueden acceder a través de las API a puntuaciones ya calculadas para resultados predecibles comunes, como la rotación.
En algunas empresas se celebra y recompensa económicamente a los automatizadores funcionarios de más éxito. J&J celebra una exposición anual en la que se reconoce a los desarrolladores funcionarios el impacto que sus soluciones han tenido en los resultados empresariales. En PwC, los que consiguen crear un activo de automatización para uso de toda la organización reciben una recompensa económica si su uso se generaliza. Es importante que los empresarios reconozcan a los funcionarios -financieramente o de otro modo- los beneficios que su trabajo ha generado, pues de lo contrario podrían intentar llevárselo a otra parte. Por ejemplo, en foros de debate en línea para personas que tienen varios trabajos a distancia a tiempo completo, encontramos varios participantes que consiguieron producir suficientes resultados laborales automatizando sus propias tareas.
Estrategias de gestión de los programas de automatización ciudadana
La automatización ciudadana efectiva a gran escala no surge espontáneamente. Debe ser facilitada por funciones de apoyo, incentivada mediante esfuerzos de desarrollo comunitario y guiada por políticas y límites. También hay que supervisar los esfuerzos de los funcionarios y hacer un seguimiento de sus resultados para saber si son válidos y crecen. Y, quizá lo más importante, los esfuerzos de automatización ciudadana deben ser valorados y patrocinados por los líderes de la organización.
En J&J, para coordinar mejor las iniciativas de automatización, se formó una asociación entre la organización de TI de la empresa, su función de Servicios Globales y algunos de los desarrolladores funcionarios. Los socios desarrollaron un marco para reforzar el apoyo a los desarrolladores funcionarios mediante programas de formación técnica, un conjunto de normas tecnológicas y criterios para evaluar los casos de uso.
AT&T ha desarrollado una activa comunidad de automatización ciudadana, respaldada por una organización central de automatización y ciencia de datos. La automatización comenzó en un grupo de operaciones de la empresa y creció rápidamente hasta alcanzar unos 300 robots RPA. Tras un año de actividad ascendente, se formó un COE corporativo. Ahora, A&T cuenta con más de 3.000 bots, con el 92% de los casos de uso de automatización creados por funcionarios. El grupo central desarrolla soporte tecnológico de automatización y celebra reuniones periódicas y sesiones de formación para quienes deseen unirse a la comunidad.
La iniciativa del acelerador digital de PwC contó con el firme apoyo de Tim Ryan, presidente y socio principal de la empresa en Estados Unidos. Los automatizadores funcionarios de este programa tienen un amplio poder de decisión sobre las actividades de automatización que llevan a cabo, pero sólo los productos más exitosos son promovidos por el grupo centralizado de Productos y Tecnología de la empresa. Los responsables de este grupo deciden qué iniciativas ciudadanas se convierten en activos empresariales para el conjunto de la organización.
La iniciativa de ciudadanía de Wesco no tiene un único patrocinador ejecutivo, sino que cuenta con el apoyo de todo el equipo de liderazgo y está coordinada por Maxim Ioffe, líder global de inteligencia de automatización. Ioffe también es responsable del COE de automatización, proporcionando así un único punto de contacto para la colaboración con TI, análisis avanzados, IA y funcionarios, en todos los equipos empresariales.
Nuestra investigación muestra que la mayoría de las empresas que se toman en serio el desarrollo ciudadano invierten en la creación de COEs de automatización dotados de profesionales con experiencia en RPA y desarrollo de IA para acelerar la participación ciudadana. Un subconjunto de estas empresas, como la firma de inversión Voya Financial, ha combinado recursos de automatización y mejora de procesos en una única organización de apoyo. Estos recursos centralizados son importantes para procesos empresariales grandes o estratégicos que requieren habilidades de automatización y mejora de procesos en profundidad. También pueden ofrecer formación (tanto en herramientas orientadas al ciudadano como en mejora de procesos), certificación y revisión de proyectos de automatización para actividades ciudadanas.
Dentsu comenzó su enfoque de automatización con una supervisión descendente. La intención inicial era automatizar los procesos corporativos a gran escala, pero un análisis descubrió que no había suficientes como para convertirlos en el objetivo principal. En su lugar, el primer responsable de automatización de la empresa (uno de los primeros directores de este tipo en una empresa), Max Cheprasov, llegó a la conclusión de que había muchas más oportunidades de automatizar flujos de trabajo locales más pequeños y que el trabajo podían hacerlo en gran medida los funcionarios. El grupo de Cheprasov desarrolló cursos de formación, organizó hackathones y creó un núcleo centralizado para proyectos de automatización ciudadana. Estaba tan convencido de la eficacia del enfoque ascendente que lo llevó a la mediana empresa de servicios de marketing en la que trabaja ahora.
Sopesar los riesgos y los beneficios
El desarrollo de funcionarios entraña riesgos. Los funcionarios pueden automatizar flujos de trabajo de procesos deficientes, no documentar sus esfuerzos y abandonar la empresa, cometer errores en el desarrollo de automatizaciones o integrar mal sus bots en los sistemas de transacciones empresariales. Por supuesto, los desarrolladores profesionales también pueden cometer estos errores, pero normalmente hay otros profesionales a su alrededor para apoyarles.
Un paso clave, por tanto, es certificar las automatizaciones desarrolladas por los funcionarios para su uso continuado por todo el departamento o empresa en un centro o mercado de automatización. Esta certificación puede ayudar a garantizar que las automatizaciones han sido bien construidas con herramientas de última generación y que se comprenden bien sus funciones y riesgos. PwC, por ejemplo, cuenta con un proceso de gobernanza que examina las propuestas de automatización ciudadana para garantizar que cumplen los requisitos legales y reglamentarios. AT&T también cuenta con profesionales que analizan los esfuerzos de los funcionarios antes de ponerlos en producción.
Sin embargo, un dirigente nos dijo que su preocupación por la gobernanza se extiende más ampliamente, a la continuidad de las actividades y la gestión del cambio. «¿Nos hemos preparado adecuadamente para que el 30% de las finanzas se lleven a cabo en aplicaciones desarrolladas por los funcionarios?», preguntó. «Nos damos cuenta de que estamos llegando a un punto de inflexión y nos preguntamos si tenemos los controles adecuados para este acontecimiento. No estamos seguros de tenerlos».
Aunque las empresas esperan que la transformación impulsada por los funcionarios genere un valor significativo, en la mayoría de ellas el alcance de la automatización hasta la fecha ha sido pequeño y focalizado. La ampliación de estos esfuerzos piloto para abordar los procesos empresariales de principio a fin sigue siendo un territorio inexplorado. ¿Permitirá la automatización ciudadana nuevos esfuerzos de transformación digital o creará un escenario caótico de TI invisible (aplicaciones desarrolladas sin el conocimiento o la experiencia de la función de TI) y deuda técnica (aplicaciones que dependen de tecnologías obsoletas)? Ni siquiera los usuarios pioneros, los llamados early-adopters, con los que hemos hablado están seguros. Por el momento, el avance hacia la automatización de los funcionarios parece globalmente positivo, pero pueden surgir cuestiones problemáticas con el tiempo y una mayor adopción.
Estos riesgos se compensan con recompensas. El objetivo más común de los programas de automatización, según un estudio de Deloitte Global Intelligent Automation es la reducción de costes: las empresas esperaban una reducción media de más del 30% en los costes de las tareas automatizadas. Las empresas también destacan los beneficios de liberar a las personas para que realicen tareas de mayor valor, en lugar de repetir tareas que pueden automatizarse. Algunas empresas miden las horas ahorradas a los empleados. Dentsu, por ejemplo, ha contabilizado más de 400.000 horas de trabajo ahorradas con sus iniciativas ciudadanas. AT&T calcula que sus automatizaciones, la gran mayoría creadas por funcionarios, ahorran unas 270.000 horas al año, lo que genera un retorno de la inversión 20 veces superior. Además de beneficiarse de este ahorro de tiempo, las organizaciones suelen comprobar que los empleados están más comprometidos con la mejora y la transformación digital de su trabajo.
Automatizar a los funcionarios también aporta beneficios no monetarios. Los empleados adquieren nuevas competencias y dedican menos tiempo a tareas tediosas. La digitalización de tareas es más rápida de lo que sería de otro modo, y más empleados se implican en la realización de cambios. Lo que está claro es que las herramientas digitales fáciles de usar están impulsando la creación de una nueva clase de desarrolladores híbridos de negocio y tecnología. Estos empleados son ahora capaces de diseñar y aplicar soluciones con mayor rapidez y facilidad que en ningún otro momento de la historia de la empresa moderna.
Ian Barkin (@ibarkin) es emprendedor, educador e inversor en empresas de tecnología y servicios de automatización ciudadana. Es coautor de Intelligent Automation: Welcome to the World of Hyperautomation (WSPC, 2020).
Thomas H. Davenport (@tdav) es profesor emérito de la Cátedra de Tecnología y Gestión de la Información del Babson College, miembro de la Iniciativa del MIT sobre la Economía Digital y consultor sénior de Deloitte. Es coautor de All In on AI: How Smart Companies Win Big With Artificial Intelligence (Harvard Business Review Press, 2023).
Babel-Team hizo la traducción de este artículo para su publico en idioma español.
Previous Next