En el momento de hacer la oferta adecuada para su cliente, ¿qué debemos tener en cuenta?

Este post no va a identificar la anatomía de la oferta y si, cuál es el momento adecuado. El timing parece ser esencial, incluso tan importante como la oferta.

Evidentemente el poder está del lado del cliente. Eso es lo que Google nos dice en su ya conocido informe ZMOT , pero, entonces, ¿del lado del marketing, cuál entonces es nuestro papel?

Modele la jornada del cliente en función

de sus comportamientos previos

Nuestro rol como profesionales que ponemos en contacto soluciones con problemas, necesidades y deseos es diseñar jornadas que sean eficientes tanto para quien compra como para quien vende.

El comportamiento definitivamente es el factor más importante para determinar ese modelaje de la jornada del cliente y la tecnología de automatización del marketing y las ventas puede ayudarnos con una funcionalidad llamada lead score.

Desde este punto de vista, no existe una única jornada del cliente y sí múltiples jornadas que pueden ser diseñadas dinámicamente a partir del comportamiento de nuestro cliente.

Entender los hábitos de consumo de un cliente es tan importante como el resultado de las ventas. Al final, uno influye directamente en el otro. Por detrás de la realización de la compra hay un complejo proceso de reconocimiento, investigación y decisión recorrido por el cliente.

Por lo tanto, para aprovechar sus ventas y desarrollar su negocio, usted necesita entender lo que es y cómo funciona la jornada del cliente, desde el primer contacto hasta la compra del producto.

¿Qué es y cómo funciona la jornada del cliente?

Podemos conceptualizar la jornada del cliente como la representación gráfica del recorrido antes, durante y después de la compra y utilización de un producto o servicio. Es decir, todas las fases del proceso de venta se describen en función de la experiencia entre el usuario y la marca.

Teniendo en cuenta ZMOT de Google, la jornada del cliente está constituida por cuatro etapas relevantes para la estrategia de convertir posibles compradores en clientes.

 Etapa 1   Aprendizaje y Descubrimiento

El cliente presenta indicios de un problema a ser resuelto y a partir de eso busca informaciones para entender cómo solucionarlo. Durante esta fase, la oferta puede ser un contenido informativo ya que el problema aún no fue descubierto por el propio cliente.

 Etapa 2  Consideración de la solución

Ahora el cliente ya reconoce su problema y procura entender cómo resolverlo. Las búsquedas en esta etapa son más específicas (palabras clave menos genéricas que contienen adjetivos). Nuevamente, contenidos informativos orientados a resolver dudas importantes sobre las características y ventajas del producto.

 Etapa 3   Decisión de compra

Esta fase es completamente emocional. Para que la decisión termine siendo nuestro producto o servicio, construcción de confianza y credibilidad son fundamentales. Es importante recordar que las ventajas de su producto no significan nada si no existe un dolor, deseo o necesidad. Conocer profundamente su avatar es de vida o muerte. No hay beneficios sin dolores, deseos o necesidades.

 Etapa 4   Acción de compra

Ahora es el momento de su cliente poner la mano en la billetera. Lo que ocurre entre la fase 3 y 4 depende de su producto, de su interlocutor. Para algunos productos, el contacto personal sea intermediado por una conversación automatizada vía email o chatbot o ambos o por un llamada telefónica o encuentro online o presencial son fundamentales. Toda una gama de “gatillos mentales” han sido usados en la Fórmula de Lanzamiento y otras metodologías. Robert Cialdini es responsable por buena parte de la investigación relacionada con esos triggers o disparadores.

No hay beneficios sin dolores, deseos o necesidades.

 

¿Pero cómo diseñar el viaje de mi cliente?

Para que esta estrategia sea efectiva en el proceso de ventas, debemos evaluar algunas cuestiones. Algunos consejos sobre lo que considerar antes de volver a crear el viaje de su cliente son:

1. Conozca a su público: ¿cuáles son sus hábitos, deseos y expectativas?
2. Defina la persona: ¿cómo personificar los valores y posicionamiento de la marca?
3. Establezca puntos de contacto: ¿qué canales de comunicación utiliza el cliente?
4. Identifique ¿cuáles comportamientos típicamente su avatar tiene en cada etapa?
5. ¿Cuál es el peso de cada comportamiento y la validez temporal de cada uno de ellos?
6. ¿Cómo influir y provocar esos comportamientos?

 

La planificación del Ciclo Completo del Cliente es anterior a cualquier acción concreta pero, como bien nos enseñan las start ups, es necesario partir con un borrador y testear nuestra ideas antes de invertir recursos financieros y emocionales. Perjuicios financieros y frustración deberían ser evitadas o por lo menos disminuidas. Planificar puede ayudar.

 

Sobre el autor:  

Jorge Aldrovandi – CEO de Babel-Team.

Es pionero en servicios de marketing vía internet, en Uruguay, su país natal, y en Brasil, donde vive desde 2002. Trabaja con automatización desde 2010. Es responsable por la planificación estratégica y modelo de negocios de clientes en Brasil, en América Latina, Portugal y España.

Siendo nieto de italianos, desde pequeño a Jorge le gusta mucho establecer vínculos y por eso, buena parte de sus clientes terminan siendo también socios y amigos. Cuando le preguntan: Cómo desarrolló una red tan grande de socios? siempre responde: ¨Tomando un vino y comiendo buenas pizzas¨.

Los valores de Babel-Team, son también los valores de Jorge: ¡Ética siempre, respeto por encima de todo y crecimiento constante!

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