Como todo en la vida, especialmente, en automatización, el timing de sus acciones es imprescindible para obtener el resultado deseado. Por esta razón, este post se dedica al momento de pedir feedback, o sea, realizar una encuesta de satisfacción.

Primero, necesitamos entender lo que pretendemos con esta información. Usted seguramente ha escuchado la expresión “Es mejor pecar por el exceso”. Si, información nunca está demás, pero, con el volumen de tareas que usted ya acumula hoy, será realmente necesario montar todo un aparato – que puede ser simple o complejo – para extraer información que probablemente nunca será usada? Probablemente, no.

El otro punto que raramente cruza nuestra mente es: ¿Y el cliente? será que va a encontrar interesante esta práctica, va a querer darme un feedback? Pues… Además de pensar si vamos a usar eso, tenemos que valorar si el público con el cual estamos lidiando tiene como costumbre esta práctica o si tomará alguna acción negativa en relación a ella.

En general, pensamos que el mejor momento (o más común) para pedir una encuesta de satisfacción es posterior a alguna compra. Sin embargo, debemos evaluar: ¿Será que mi cliente estará dispuesto a darme un feedback en caso que su experiencia haya sido negativa? Y, si es así, cómo hacer con quienes sean objetivo en este feedback?

Lo que muy pocas personas hacen es el seguimiento posterior a la compra o la Contratación de los servicios. Antes de pensar:

 “¿Será que mi producto le agrada?”

debemos preguntarnos:

 “¿Hice todo lo que estaba a mi alcance

para garantizar que el nivel de satisfacción fuera el más alto?”

 

Debemos preguntarnos eso, pues, en el momento en que un prospecto se vuelve cliente, trabajamos con el dolor que nuestro producto debe solucionar. Ese dolor puede agravarse por la falta de entendimiento de la solución, haciendo que un acompañamiento sea necesario – área que llamamos de Éxito del Cliente.

Hay diversos momentos interesantes para pedir feedback, pero existen algunos que dan mayor margen para un buen acompañamiento. Veamos 2 ejemplos:

1. Una tienda de suplementos que vende, periódicamente, sus píldoras para sus clientes.
2. Un servicio de reparación de baños.

Usamos estas dos ramas de actividad, bien contrastantes, para ver qué hacer en cada caso.

El primero, un producto muy común en estos días, exige un toque refinado en el acompañamiento del cliente para garantizar que, al final de un ciclo, otro inicie. Es un producto de recurrencia y un gran diferencial es mantener al cliente informado sobre eso, consejo, ejercicios complementarios, etc.

El feedback puede ir vinculado a todo este acompañamiento, garantizando que la persona esté satisfecha, no sólo con el producto, la entrega, calidad, presentación y empresa, sino también con lo que les complementa (en el caso, a través del contenido)

La reparación del baño es una venta y un producto puntual. Después de todo, ¿cuántas reparaciones en un mismo baño se hacen durante una vida? Sin embargo, podemos hacer un seguimiento posterior al uso del servicio, indicando cómo preservar lo que se ha hecho, para que dure más tiempo, etc.

Cada empresa conoce sus productos y servicios y sabe que los acompañamientos y las encuestas de satisfacción varían de acuerdo con los avatares del público objetivo. Si usted está haciendo ese trabajo 1 a 1, busque a nuestro equipo para ver cómo hacerlo automatizado.

En muchos casos, la solicitud de feedback viene después del seguimiento. Por eso, en la mayoría de los casos, un buen seguimiento garantiza más feedbacks! Probablemente, más compras recurrentes también.

Para el comerciante de suplementos, garantiza el retorno a cada nuevo ciclo. Si la investigación tiene un resultado negativo, usted puede tomar la iniciativa, considerando cuántos ciclos ya le compró a usted, y realizar una acción específica. Sólo tiene que tener esa información registrada en el perfil y… ¡listo! Se crea una automatización considerando las posibilidades y ella se ejecutará todo el tiempo.

Ya para el reparador de baños se vuelve más complicado. Quien contrata ese servicio difícilmente va a contratar nuevamente a corto plazo. Pero, ese cliente puede recomendar el servicio a familiares o compañeros de trabajo que están pasando por el mismo problema, ¿verdad? Cuando construimos una relación con el cliente, tiende a quedarse con nosotros.

¿Qué hace con la información de feedback recibida?

¡Coméntenos!

 

 

Sobre el autor
Fábio Hansen – Arquitecto-Jefe de Automatización

Formado en Cine en la Pontificia Universidad Católica de Rio de Janeiro (PUC-RJ), después cambió el rumbo de su carrera y comenzó a trabajar en Babel-Team como Asistente de Jorge Aldrovandi. A partir de 2011, comenzó su trayectoria en Automatización de Marketing y Ventas, certificándose como Consultor Infusionsoft.

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