Hoy en día el concepto de que toda negociación comienza a partir de la percepción de un dolor por el lado de los clientes y concluye cuando ellos encuentran la solución que mejor los atiende, estando dispuestos a invertir en alguna forma, es bastante diseminada en el mundo de los negocios.

Sin embargo, a pesar de que la teoría es bastante conocida, en la práctica vemos muchas fallas en la estrategia de las empresas. En gran parte, la causa es siempre la misma:

Nosotros no conocemos cuáles son los dolores de nuestros clientes.

Digo esto porque es muy común ver equipos asumiendo ciertos problemas como los dolores principales de sus clientes, pero no confirman esa decisión con datos del mercado y de la propia base del cliente. Es el conocido conocimiento empírico, que a pesar de tener un gran valor, a veces puede resultar en juicios sesgados y no concordantes con la realidad.

No es raro ver equipos y/o discursos, construidos sobre las características y ventajas del producto/servicio ofrecido, sin destacar los beneficios agregados – ¿esto qué soluciona realmente?

Saber identificar el dolor del cliente implica un proceso de recolección de información y análisis de datos, no sólo del mercado, sino del perfil del cliente y del escenario en que se inserta. Por ejemplo, cuando pensamos en el mercado B2B, es común encontrar que el dolor del cliente está relacionado con la facturación, falta de recursos internos, dificultad en la atracción/retención de leads e incluso productividad baja… ¿Pero será que siempre es eso? ¿Y si el principal dolor está, en realidad, vinculado al reconocimiento de la empresa en el mercado, la haría más famosa? ¿O en conseguir tener más tiempo para cuidar de su vida personal?

Para no caer en esas trampas a la hora de trazar su estrategia, es importante buscar respuestas a las siguientes cuestiones:

1¿Cuáles son los mayores desafíos o dificultades de su cliente?

2¿Cuál es la razón por la cual su cliente busca esa solución?

3¿Qué considera su cliente como una barrera (tiempo, dinero, esfuerzo)?

4¿Cuál es el plazo para que solucione este dolor?

5¿Qué hace que su cliente se sienta desmotivado (frustraciones, rabia, o qué le da dolor de cabeza)?

6¿Cuál es su mayor temor, a lo que tiene más miedo si decide invertir en su producto o servicio?

7¿Cuáles han sido los mayores errores que ha estado cometiendo?

8¿Qué le impide buscar soluciones a sus dudas y temores (costos, miedo a cambiar, etc.)?

9¿Cuál es la consecuencia de no hacer nada? * Sin duda la más importante

 

Sabiendo estas respuestas en el momento de trazar su estrategia de negociación y retención de clientes, usted consiguió construir un embudo de ventas mucho más proactivo y asertivo, crear contenido adicional y materiales de apoyo para usuarios que no estén listos para convertir todavía y, principalmente, reforzar su posición de poder en cualquier negociación – usted tiene una oferta que es exactamente lo que la demanda quiere.

Como resultado: muchos más leads se convierten en clientes,  los cuales van a comprarle más de una vez a usted!

Ahora, antes de partir para la acción y revisar toda su estrategia, quisiera resaltar algunos puntos que son esenciales. Ellos necesitan estar inmersos en la cultura de su empresa para hacer todo esto viable junto con su equipo de ventas y su relación con los demás equipos.

• La base de cualquier negocio son los clientes. Por eso, es fundamental que la empresa invierta tiempo, dinero y esfuerzo para entenderlos a fondo y generar productos y servicios de acuerdo a sus dolores/necesidades.
• Dejar explícito el dolor de su cliente y cómo su producto o servicio puede resolver hará toda la diferencia para fidelización y visibilidad.
• A diferencia de lo que mucha gente piensa, la gente no sabe lo que quiere. Buena parte de las necesidades son latentes, es decir, no voluntades que no tenemos claras en nuestro consciente. Es responsabilidad de las empresas analizar bien a su público objetivo y haber identificado exactamente cuáles son esas necesidades para hacer el mejor enfoque posible. Esto garantizará un mayor volumen de ventas, además de posibles oportunidades de upsell e crossell.
• Recuerde que los dolores en su gran mayoría son únicos. Las investigaciones en Internet, el sentido común… Todo esto puede ayudarle, pero no le va a dar la respuesta. La respuesta está en sus propios clientes, en sus demandas y, principalmente, en sus actitudes. Para ellos, usted necesita tener una buena herramienta de CRM, que almacene y proporcione estos datos de una manera fácil de ver para sus análisis. Y, además de la tecnología, no se olvide de la atención uno-a-uno! Trate a cada cliente de forma única, estando atento a sus alegrías y dolores. Métricas y datos son importantes, pero recuerde, no todo en esta vida es mesurable.

 

¿Y ahora?

¿Ya sabe cuál será el próximo paso?

 

 

 

Sobre la Autora
Mariana Lopes – Asistente de Pos-Venta

Madre de una niñita linda, carioca de gema, apasionada por las personas y también por los desafíos. Mariana se graduó en Marketing con cursos extras en el área de Marketing digital y diseño gráfico. Posee algunas experiencias en el área de ventas y dentro del propio marketing en su carrera hasta 2017 cuando entró en la familia Babel-Team con el objetivo de dar soporte en el área comercial haciendo foco en el puesto de ventas y retención de clientes.

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